Google, Uber, Airbnb & Cie - Seuls ceux qui utilisent la numérisation pour augmenter la satisfaction des clients parviennent à s’imposer sur le marché. Les solutions intuitives utilisables avec un smartphone et répondant à un besoin ou éliminant une source d’agacement sont des facteurs clés de succès. Des possibilités de covoiturage, d’hébergement ou de séjour avantageuses et flexibles sont justement de tels besoins. Pendant longtemps, ils n’étaient pas satisfaits. Dans de tels cas, la numérisation permet à des tiers de réinventer un modèle d’affaires et de proposer une offre disruptive sur le marché. C’est ce qui rend la numérisation si intéressante. Chacun peut challenger n’importe qui. Pour éviter de se faire distancer, les entreprises établies doivent mieux anticiper les besoins des clients et utiliser la numérisation à leur avantage.
Les recettes consistant en un simple copier-coller ne suffisent pas. Il est essentiel de proposer de nouvelles approches apportant des avantages clairs au client. Ainsi, les clients de Sunrise profitent aujourd’hui du meilleur réseau mobile et peuvent surfer plus rapidement que les autres avec leur smartphone. Des connexions Internet lentes, une couverture réseau insuffisante, un débit réduit et d’autres désagréments de ce type sont des sources d’irritation pour les clients.
En tant qu’opérateur sans limite, Sunrise n’applique qu’une seule recette de succès à l’ère du numérique: créer les bases pour offrir la meilleur qualité. Eliminer les sources d’irritation et répondre aux besoins des clients en proposant des solutions innovantes simplifiant le quotidien numérique. Avec la numérisation, les clients sont intégrés dans le processus de création de valeur. Ils peuvent participer activement à orienter les processus tout en soutenant la modernisation des procédures internes. Résultat: une efficacité accrue et une meilleure qualité de service pour une plus grande satisfaction des nouveaux clients comme des clients existants. En bref, la numérisation conduit à une situation gagnante à la fois pour l’entreprise et les clients. C’est pourquoi Sunrise suit une stratégie «Digital first» consistant à fournir une prestation d’abord sous la forme numérique, puis hors ligne, ou combinée dans le meilleur des cas.
Des problèmes surviennent lorsque l’Etat impose des prescriptions qui restreignent inutilement la numérisation. L’infrastructure de téléphonie mobile constitue le système nerveux central de l’ère numérique. Sans accès mobile aux services de Youtube, Facebook & Cie, ces prestataires ne seraient pas là où ils se trouvent aujourd’hui. L’horaire des CFF et le quotidien gratuit 20 Minutes sont également utilisés le plus souvent via un smartphone.
La réalité virtuelle et la réalité augmentée sont dans les starting blocks – et pas seulement sur le marché suisse du tourisme pesant actuellement 44 milliards de francs. Même de petits prestataires comme Rigi Bahnen ou Brig Visp Zermatt Bahn misent sur cette tendance pour s’imposer face à la concurrence internationale.
Or, les connexions Internet mobiles nécessaires ne sont pas données par la nature. C’est un fait que la technologie de radiocommunication mobile repose sur la physique des ondes électromagnétiques, lesquelles émettent un rayonnement non ionisant. Si la Suisse continue de limiter les ressources des exploitants du réseau mobile en maintenant des restrictions nettement plus sévères que les autres pays, elle se fera rapidement distancer dans l’économie numérique, ce qui ne manquera pas d’en réjouir certains.
Il faut à tout prix éviter d’en arriver là. Les entraves à la numérisation comme l’ORNI doivent être abolies et la Suisse doit s’aligner sur les conditions-cadres en vigueur à l’étranger. Cela exige l’implication active de l’Etat, des opérateurs et des utilisateurs. A l’avenir, nous ne pourrons proposer des solutions innovantes pour un quotidien numérique plus simple répondant aux souhaits de l’Homo digitalis que si les conditions-cadres permettant de créer les bases pour offrir les meilleurs services sont réunies. A défaut, nous serons «ubérisés».
